お客さま本位の業務運営方針
当社は、経営理念「誰が為に ～本質を見据え、想像力で未来を拓く～」のもと、以下のとおり「お客さま本位の業務運営方針」を制定します。本方針と取組状況を定期的に公表し、お客さまの声や社会環境の変化を踏まえて少なくとも年1回見直すとともに、より良い業務運営とサービスの実現に向けて継続的な改善に努めます。
1．お客さまの最善の利益を追求します
私たちは、お客さまの立場に立ち、ご意向、知識・経験、資産状況、契約目的、ライフステージや事業環境を丁寧に確認したうえで、将来のリスクを見据えた商品・サービスをご提案します。
また、ご意見・ご要望・ご不満を真摯に受け止め、原因を分析し、商品説明やご提案、契約後のサポートの改善に活かします。
〈具体的取組〉
- 面談時に、加入目的、家族構成、収支・資産状況、既契約、将来の予定を確認します。
- 複数の商品からお客さまの意向に沿う候補を選定し、推奨理由を対応履歴に残します。
- 契約後も定期的に連絡し、結婚・出産・退職・事業承継などの変化に応じて保障内容を確認します。
2．利益相反を適切に管理します
保険会社からの手数料や販売方針などによって、お客さまの利益が不当に害されないよう管理します。商品をおすすめする際は、その理由を明確にお伝えします。
〈具体的取組〉
- 取扱保険会社、商品特性、手数料水準などを踏まえ、利益相反が生じる可能性を定期的に点検します。
- 手数料の多寡だけで商品を選定せず、比較可能な商品について保障内容、保険料、保険期間等を確認します。
- 特定の商品を推奨する場合は、選定理由とお客さまの意向との整合性を記録し、必要に応じて管理者が確認します。
3．保険料・手数料等を明確にします
保険料、手数料その他の費用を、重要事項説明書等を用いて分かりやすく説明します。直接ご負担いただく手数料がない場合も、その旨を明確にお伝えします。
〈具体的取組〉
- 保険料、払込期間、更新時の保険料変更の有無、解約時に生じ得る費用に加え、変額保険等の特定保険商品ではお客さまが負担する可能性のある費用についても、資料に沿って具体的に説明します。
4．重要な情報を分かりやすくお伝えします
保障内容、保険期間、保険料、主なリスク、解約時の取扱い、不利益となる事項などを、専門用語を避けて丁寧に説明します。複数の商品を比較する場合は、違いやメリット・デメリットを明確にします。
〈具体的取組〉
- パンフレット、契約概要、注意喚起情報等を用い、重要事項を項目ごとに確認しながら説明します。
- 専門用語は日常的な表現に置き換え、図表や具体例を使って理解しやすい説明に努めます。
- 複数商品を比較する際は、保障範囲、保険料、主なリスク、解約時の取扱い等のメリットと留意点を公平に示します。
- 説明後に不明点の有無を確認し、お客さま自身の言葉で理解状況を確認します。
5．お客さまにふさわしい商品・サービスを提供します
お客さまのご意向や状況を把握し、適合性を確認したうえで、ふさわしい商品・サービスをご提案します。複雑な商品やリスクの高い商品、ご高齢のお客さまへのご案内は、ご家族の同席をお願いするなど慎重に対応します。
また、ご契約後も環境の変化に応じた契約内容の確認・見直しをお手伝いし、保険金・給付金の請求時には迅速かつ丁寧に支援します。
〈具体的取組〉
- 年齢、知識・経験、収入・資産、保障ニーズ、保険料負担能力等を確認し、適合性を判断します。
- 複雑な商品やリスクの高い商品は、仕組みとリスクを十分に理解いただけない場合には提案を見送ります。
- ご高齢のお客さまには、複数回の説明、家族等の同席、管理者の事前確認などを状況に応じて行います。
- 契約後は、住所変更・名義変更、契約内容の確認、保険金・給付金請求などの手続きを継続して支援します。
6．社員の専門性とサービス品質を高めます
商品知識、法令・制度、コンプライアンス、意向把握、分かりやすい説明に関する研修を継続します。販売実績だけでなく、適切な提案、契約後の支援、お客さまの声への対応を重視します。
補足：プロダクトガバナンスへの対応
〈具体的取組〉
- 商品知識、法令・制度、コンプライアンス、意向把握、比較推奨、苦情対応等の研修を計画的に実施します。
- 研修後に理解度テストや事例検討を行い、結果を踏まえて再研修や個別指導を実施します。
- 販売件数だけでなく、意向把握の適切性、説明記録、契約継続、契約後の支援、お客さまの声への対応を評価します。
- 取扱商品の特性や想定顧客層、苦情・解約等の情報を保険会社と共有し、商品選定や募集管理の改善に活かします。
- 研修実施率、契約継続率、苦情件数、請求支援件数等を定期的に確認し、取組状況を公表します。
当社は保険商品を組成しない保険代理店のため、商品組成会社を対象とする補充原則1～5は非該当です。ただし、販売会社として商品特性や想定されるお客さまの属性、販売後の情報を確認し、適切な商品選定・提案と検証に活かします。
取組状況の確認・公表
| KPI項目 | 目的・実績 |
| 継続率 | お客さまのニーズに適した契約と継続的なアフターフォローを通じて、契約の長期的な維持状況を確認し、商品提案や契約後支援の改善に活かす 【実績】 2025年度 159.6％ |
| NPSアンケート回答率（契約更新時 15％以上） | お客さまの満足度を把握し、サービス向上に向けた社内のPDCAサイクル改善に活かす 【実績】 2025年度 23.4％ |
| 意向把握・比較推奨のモニタリング回数 | お客さまの意向・状況に沿った商品選定と比較推奨が適切に行われているかを検証し、募集品質の向上と利益相反の防止につなげる 【実績】 半年に１回以上モニタリング実施 |
| 社内研修実施回数 | 商品知識、法令・コンプライアンス、意向把握および説明力を継続的に高め、適切な提案と契約後支援を実践できる人材を育成する 【実績】 毎月第2水曜日MTG（社内・損保・生保） 毎月２回以上の勉強会 |